Deben aeropuertos centrarse en la experiencia del pasajero para generar lealtad: ACI

Actualmente, los aeropuertos deben enfocarse en brindar una experiencia a sus pasajeros y no quedarse en el papel de prestadores de servicio, afirmó Valerie Vanderhacgen, directora senior de experiencia y estrategia aeroportuaria del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI).

“Los aeropuertos están evolucionando, ya no son solo infraestructura y operación, en los últimos años pasaron de un simple servicio al cliente a enfocarse en experiencias personalizadas. Ahora, ofrecer una experiencia es esencial, ya no se trata de servicios estándar, es crear momentos memorables para los pasajeros.

“Históricamente los aeropuertos se enfocaron en ser eficientes, en llevar a pasajeros del punto ‘A’ al punto ‘B’, pero hoy ya no es suficiente, porque los pasajeros esperan más que eficiencia. Buscan una experiencia que no sea solo funcional, sino también disfrutable”, expresó la especialista en un webinar realizado por la ACI.

Adoptar este nuevo papel le traerá beneficios a la terminal, como generar lealtad por parte de los viajeros, al igual que mejorar el desempeño de sus empleados.

“¿Por qué importa la experiencia del cliente? Es muy simple, cuando la gente tiene una gran experiencia, sin importar el tipo de experiencia, regresa y para los aeropuertos significa que la gente elegirá el tuyo sobre otros”, agregó Vanderhacgen.

“La experiencia del cliente también tiene un impacto en los empleados, una mejor experiencia en los pasajeros reduce la frustración y quejas y esto crea un ambiente más productivo en los empleados. Se crea un círculo virtuoso al final”. 

Por su parte, Andre Bergeron, instructor de Capacitación Global de ACI, hizo un llamado para que los aeropuertos pongan especial atención en generar una buena experiencia en las personas que tienen alguna discapacidad y aquellas que viajan con bebés.

Comentó que deben ser los líderes de los aeropuertos los primeros en comprometerse en formar una estructura que garantice la experiencia para el viajero.

“Un cliente feliz gasta más dinero. Parece un comercial, pero es la realidad de la vida”, relató.