Lufthansa: la aerolínea más digital del mundo

Ante la creciente utilización de herramientas tecnológicas en nuestras actividades cotidianas, Lufthansa busca posicionarse como el consorcio de aerolíneas con el mayor grado de digitalización a nivel global, ello a través de una inversión de 500 millones de euros hacia el 2020.

En un reporte publicado hace unos meses, Carsten Spohr, presidente de Grupo Lufthansa, destacó que con el desarrollo y mejora de sus capacidades informáticas, la compañía aérea pretende cubrir los deseos específicos de sus usuarios en toda la cadena de viaje.

El proceso inicia desde el momento en que el futuro pasajero busca un vuelo. Un chatbot llamado "Mildred" le ayuda a encontrar la mejor oferta en cualquiera de las rutas del grupo, hasta con nueve meses de anticipación.

Otra nueva característica permite imprimir desde casa la etiqueta de identificación de las maletas documentadas, que aunado a mostradores automatizados de entrega de equipaje, agilizan este proceso.

Y para preparar mejor el camino hacia el aeropuerto, los viajeros cuentan con inTIME, una aplicación para teléfono móvil (app) que les permite saber con precisión la hora de salida para llegar a tiempo a la puerta de embarque.

¿Cancelaron tu vuelo y no te enteraste? Con Lufthansa App eso no pasa, ya que puedes checar el estatus del vuelo en tiempo real y, si acaso hubiera afectaciones al itinerario por el clima o por demoras en vuelos de conexión, enviar un reporte de queja al departamento de servicio a clientes.

Una vez a bordo, el consorcio aéreo alemán ofrece varias opciones de conectividad para trabajo y esparcimiento. Por ejemplo, eJournals sustituyó a las tradicionales revistas y periódicos impresos con una selección de más de 250 publicaciones internacionales en formato digital.

Asimismo, sus plataformas FlyNet y BoardConnect permiten navegar en la red, chatear y ver videos con internet de alta velocidad, así como acceder a un contenido de entretenimiento cada vez más extenso, no sólo en rutas de la flota principal.

¿Y qué hay de las necesidades nutricionales del pasajero? Lufthansa cuenta con otra aplicación que informa a la aerolínea si el usuario es alérgico a cierto tipo de comida.

FInalmente y tras el aterrizaje, el viajero recibe la información específica del área y la banda transportadora en la que podrá recoger su equipaje.

Eficiencia alemana

Cabe resaltar que la sustanciosa inversión de Lufthansa no se enfoca sólo en el servicio al cliente, sino que también busca dinamizar en gran parte de las áreas técnicas y operativas, de modo que se puedan ahorrar insumos y disminuir las emisiones contaminantes.

Un ejemplo de ello es el folder electrónico de vuelo (eFF por sus siglas en inglés), que provee a los pilotos de tabletas electrónicas donde pueden consultar el plan de vuelo, registrar las actividades de monitoreo e incluso gestionar las órdenes de combustible.

El propósito del eFF –además de mantener la seguridad operacional al agilizar la transmisión de información a los pilotos– es disminuir el consumo de papel de cabina hasta en un 90 por ciento.

Por su parte, la división de carga de Lufthansa desarrolla el proyecto eFreight, que busca reducir el papeleo necesario para toda la documentación de las mercancías transportadas.

Con estas acciones, Lufthansa prevé dejar de archivar y procesar casi 5.5 millones de hojas de documentos para el 2018, con miras a reducir su consumo anual de papel en aproximadamente 7 mil 800 toneladas.

Pero volverse paperless no es lo único. El grupo también ha implementado soluciones digitales en sus áreas de mantenimiento como el sistema AVIATAR de Lufthansa Technik, que se vale del diagnóstico preventivo (basado en la nube) para un rendimiento óptimo de la flota, ya que agiliza la entrega de componentes de repuesto antes de que éstos presenten algún desperfecto.

Todas estas innovaciones del consorcio aéreo germano apuntan a un mismo objetivo: mantener a una clientela de más de 100 millones de pasajeros que cada año viajan con Lufthansa e incentivar la adopción de una cultura tecnológica a través de toda la organización.

"Nuestros programas de digitalización nos permiten optimizar los procesos, mejorar los servicios y agilizar la comunicación –al tiempo que apoyan la transformación verde de Lufthansa", puntualizó Spohr.