Debe tecnología enfocarse en mejorar reservas de vuelos: OAG

Sabemos que la tecnología y el uso estratégico de los datos han sido fuerzas fundamentales para mejorar diversos aspectos de las operaciones de las aerolíneas, desde la racionalización de los procedimientos de las terminales y las operaciones de vuelo hasta el perfeccionamiento de la gestión del equipaje. 

De manera similar, se analiza el impacto de la tecnología en los pilares tradicionales del comercio minorista de las aerolíneas, como la gestión de ingresos, la distribución y los servicios auxiliares, donde la aplicación innovadora del análisis de datos desempeña un papel de misión crítica, afirmó la consultora de aviación OAG.

Pero, ¿en qué medida estos avances tecnológicos resuenan en el consumidor final, que es el viajero?

A la hora de evaluar el alcance de la innovación tecnológica en la fase de reserva del viaje, es fundamental reconocer el alto grado de digitalización que ha alcanzado esta fase, que destaca significativamente en comparación con otros aspectos del transporte aéreo.

El último informe Passenger IT Insights de SITA subraya esta tendencia y revela una preferencia abrumadora por los métodos de reserva basados en tecnología. Un asombroso 92% de los pasajeros actuales, esencialmente la gran mayoría, opta por los canales de reserva en línea. 

Esto abarca tanto métodos indirectos a través de agencias de viajes en línea (OTA) como reservas directas a través de sitios web de aerolíneas. Esta cifra representa el nivel más alto de participación digital en todas las fases del viaje. Ilustra la aceptación generalizada y la normalización de la compra de boletos en línea que han evolucionado desde los inicios de Internet y la posterior aparición de sitios web de aerolíneas y OTA a principios de la década de 2000.

Teniendo en cuenta la completa digitalización de la etapa de reserva, se podría anticipar que la satisfacción del viajero con el proceso de reserva sería excepcionalmente alta, adhiriendo a la creencia de que más digitalización equivale a una mejor experiencia.

Sin embargo, si bien el atractivo de las vacaciones y la exploración es innegable, el proceso de planificación y reserva de estas aventuras a menudo no logra inspirar alegría entre los viajeros. 

Este sentimiento es particularmente pronunciado en Estados Unidos, el mercado de viajes más grande del mundo, donde una parte importante de los viajeros expresa su descontento con la etapa de reserva. 

Casi la mitad (43%) de los viajeros estadounidenses no encuentran ningún placer en reservar sus viajes. Esta estadística señala un área crucial de mejora e implica que la mera digitalización del proceso de reserva es insuficiente.

Comparar los puntajes de satisfacción de las reservas de las aerolíneas y del sector de viajes con los de otras industrias arroja más luz sobre el tema. Sectores como la moda, las finanzas y la hostelería, como el de los restaurantes, superan a los viajes en términos de experiencia de reserva online. En consecuencia, los viajes no se encuentran entre los tres sectores principales por su facilidad de compra.

Así, el principal obstáculo para reservar boletos de avión (y viajar en general) radica en su complejidad inherente. Este desafío específico de la industria es un factor importante detrás de los puntajes más bajos de satisfacción entre los viajeros, lo que subraya la necesidad de un enfoque más refinado de la experiencia de reserva digital.

La sensación de que la complejidad obstaculiza significativamente el placer de reservar viajes en línea se hace evidente al examinar los comportamientos de navegación y reserva de los consumidores, particularmente en términos de preferencia de dispositivo durante la fase de descubrimiento de viajes.

Las inspiraciones iniciales y exploraciones de posibles rutas y combinaciones de vuelos ocurren predominantemente en los teléfonos inteligentes, una tendencia magnificada por la importante influencia de las redes sociales en las decisiones de viaje. 

Según Travelperk, una asombrosa cifra de tres cuartas partes de los viajeros en 2023 señalaron las publicaciones en las redes sociales como la chispa que encendió su viaje a un destino específico. Sin embargo, a medida que los viajeros avanzan en la tendencia a elaborar y comparar ofertas con la intención de reservar, surge un cambio notable hacia el uso de computadoras de escritorio.

La razón detrás de este cambio probablemente se deriva de dos factores clave: la comodidad que brindan las pantallas más grandes, que facilitan la administración simultánea de múltiples pestañas para comparar diversas opciones de vuelos y viajes en varios sitios web, y la transición de las redes sociales y las aplicaciones de contenido, a las que se accede principalmente en teléfonos móviles, hasta el entorno de reservas más complejo, por el que se navega mejor en el escritorio. 

Este comportamiento se ve subrayado por una investigación reciente que indica que, en promedio, los viajeros ven 141 páginas diferentes de contenido de viajes, y hasta 277 páginas para los viajeros en los Estados Unidos antes de comprometerse a realizar una reserva de viaje.

Si bien la industria de viajes, como otras, se beneficia de los sitios de comparación de precios, seleccionar la oferta ideal va mucho más allá de las meras consideraciones de costos, incorporando una gama más completa de factores como preferencias de ruta, políticas de cancelación flexibles e incluso opciones de viaje sostenibles. 

Este proceso de toma de decisiones multifacético aumenta significativamente la complejidad, especialmente para las familias. Una investigación realizada por Travelport revela que un tercio de las familias experimentan dificultades y se quejan del esfuerzo que supone comparar ofertas de vuelos (y hoteles), citando la falta de transparencia como un factor de complicación importante.

Esta opacidad percibida no sólo complica el proceso de reserva, sino que también fomenta una sensación de desconfianza entre los consumidores.

El 60% siente que la industria de viajes carece de transparencia inicial. Este sentimiento se ve exacerbado aún más por los "costos ocultos", que contribuyen a tasas notablemente altas de abandono de carritos en los sitios web de las aerolíneas. 

Esta tendencia se ve impulsada en parte por las recientes prácticas de desagregación relacionadas con servicios auxiliares, una estrategia adoptada inicialmente por las compañías de bajo costo.

Es importante señalar que las elevadas tasas de abandono en las reservas de viajes en línea también pueden atribuirse al extenso proceso de investigación y toma de decisiones típico de las compras de alto costo, lo que obliga a los consumidores a deliberar exhaustivamente antes de asumir un compromiso.

Plan digital para experiencias mejoradas de reserva

Ante los desafíos de la alta complejidad y la dificultad de comparar opciones de viaje, la atención se centra en cómo pueden adaptarse las aerolíneas y las plataformas de reserva de viajes en línea. 

Una idea fundamental surge de una encuesta de Datalex, que presenta una directiva clara de los viajeros: el proceso de reserva está maduro para su transformación digital 2.0, apuntando a una mayor personalización, capacidad de respuesta y adaptabilidad para satisfacer las necesidades dinámicas de los viajeros de hoy.

Los viajeros piden explícitamente mejoras en la forma en que se seleccionan y presentan las opciones de vuelo, exigiendo que las aerolíneas ofrezcan una experiencia de reserva más personalizada. 

Esto incluye sugerencias de vuelos personalizadas, promociones en tiempo real basadas en preferencias individuales y mayor flexibilidad en la gestión de reservas que puedan adaptarse de manera inteligente a sus requisitos de viaje únicos.

El impulso hacia un proceso de reserva más personalizado no se trata sólo de adoptar nuevas tecnologías; se trata de repensar cómo las aerolíneas interactúan con sus clientes desde el momento en que comienzan a planificar un viaje. 

Al implementar enfoques más inteligentes y basados en datos para ofrecer personalización, las aerolíneas pueden reducir significativamente la complejidad inherente a la reserva de viajes, convirtiéndolo en un proceso más intuitivo y agradable para los pasajeros.

Este enfoque tiene como objetivo no sólo facilitar las transacciones, sino también forjar un ecosistema digital integral que apoye a los viajeros desde el momento de la inspiración hasta la reserva y más allá.

Para sortear las complejidades antes mencionadas y mejorar la experiencia de reserva del viajero, las aerolíneas pueden centrarse en tres áreas estratégicas, integrando avances tecnológicos con un profundo conocimiento de las necesidades de los clientes.

Aprovechar la Nueva Capacidad de Distribución (NDC) y mejorar la integración de la interfaz de programación de aplicaciones (API), lo que permitirá la entrega de contenido dinámico y personalizado directamente a los viajeros, facilitado por API que garantizan un intercambio de datos fluido entre aerolíneas, agencias de viajes y otros socios. 

En segundo lugar se encuentra la presentación de servicios auxiliares para simplificar las decisiones, su efectividad depende de presentar las opciones correctas en el momento adecuado, adaptadas a la etapa del viaje del viajero. 

Por ejemplo, las aerolíneas podrían ofrecer opciones complementarias basadas en el contexto de cada viaje y el perfil del viajero. Para un viajero de negocios en un viaje corto, el sistema de reservas podría sugerir embarque prioritario y un espacio de trabajo en la sala VIP, mientras que una familia que se va de vacaciones podría ver opciones para equipaje adicional y traslados al aeropuerto. 

La tercera propuesta destaca la personalización de ofertas dirigidas; es decir, más allá de las capacidades técnicas que ofrecen NDC y API, el futuro de las reservas reside en la personalización avanzada. 

Al emplear análisis de datos sofisticados y aprendizaje automático, las aerolíneas ahora pueden elaborar sugerencias de viajes, ofertas promocionales y opciones de gestión flexibles para reservas altamente individualizadas. 

Por ejemplo, las aerolíneas podrían analizar comportamientos de reservas anteriores, preferencias e incluso datos de redes sociales (con permiso) para personalizar dinámicamente la interfaz de reservas para cada usuario. 

Esto podría significar sugerir destinos basados en intereses expresados previamente, ofrecer ofertas especiales en rutas favoritas o incluso ajustar la interfaz de usuario para resaltar las opciones de viaje preferidas. 

Por ejemplo, si un viajero reserva con frecuencia vuelos en nombre de su familia con niños pequeños a destinos familiares con servicios de cuidado infantil, la plataforma de reservas podría priorizar destinos similares, ofrecer ofertas especiales en complejos turísticos familiares con disponibilidad de niñeras o incluso sugerir viajes. 

Este enfoque personalizado aborda el deseo del viajero de una experiencia de reserva que no sólo satisfaga sino que anticipe sus necesidades, reduciendo significativamente la complejidad y elevando la satisfacción. 

Además, el papel emergente de la IA generativa, especialmente en forma de chatbots conversacionales de IA, como lo prueban actualmente OTA como Kayak y aerolíneas como Qatar Airways, promete mejorar aún más la personalización en el proceso de reserva. Aunque todavía parece que faltan algunos años para que esta aplicación se adopte sin problemas, su potencial para agilizar y personalizar la planificación de viajes es innegable.

El denominador común de todas estas estrategias son los datos. La riqueza y precisión de los datos permiten a las aerolíneas y otros proveedores de viajes implementar estas estrategias innovadoras de manera efectiva. 

OAG proporciona análisis y fuentes de datos esenciales de alta calidad a aerolíneas e innovadores en reservas de viajes para ayudar a implementar estas estrategias. La consultora señaló que sus datos mejoran las estrategias de ingresos al armonizar los datos de varios sistemas heredados de múltiples fuentes, simplificar la complejidad del código compartido y ofrecer cambios de programación que impactan el comportamiento de reserva. “Nuestra experiencia y tecnología transforman datos complejos y multifacéticos en formatos optimizados para que los clientes no solo puedan imaginar experiencias de reserva innovadoras, sino también implementarlas y escalarlas”, apuntó.